博弈大润发

三年前，惠友超市军校店与开了五年的大润发相比，显得寡不敌众，亏损严重。

朱金福接手时，这家店面已经亏损了很久。

和很多亏损店一样，这里集合了亏损店所有的气象：员工待遇低，主管也高不到哪里去，团队不齐心，工作不积极，有能力施展不出来。

所有问题中，朱金福感觉最难的是人员管理。

一周后，他给所有员工开了一个大会，在会上明确制订了两个目标：一是让这家店盈利，二是让每个员工都能拿到奖金。对于朱金福的豪言，很多员工不以为然。

改变一个既定的局面并不是那么容易。朱金福看清楚了一点：要让他们看到结果，让结果直接改变他们的职位和收入，他们才会改变。

朱金福从自己做起，组织人员做了一系列市场调查，用节假期销售、做新颖的企划方案，有力地提升了来客数。对老百姓很敏感的生鲜，他每天派专人进行市调，做到了高敏感商品比大润发还低，敏感商品与大润发持平，而非敏感商品则高一些也无所谓。

朱金福说，抓经营，思路很重要，一样的商品，在售卖方式上可以不同。多年的实战经验，让他的经营思路越来越宽，而不仅仅拘泥于老套的形式。比如，很多超市做降价，他就不做低价，而是做些买赠、抽奖，或者买第二件时半价等等，这样一来，始终让顾客感觉价格很便宜，很实惠，但实际上，商品的毛利率并不是特别低，真正做到了一举两得。

再比如应季商品的销售，像每年的风扇、空调、凉席、防晒品等季节性商品，朱金福都会比竞争对手提前准备，从而提前占领市场，极大地提升了业绩。

他还组织员工进行销售竞赛，让员工个人拿到奖金，而且，每次的店铺分成店里一分都不会留。

这样一来，朱金福看到，员工渐渐发生了变化。朱金福说，其实改变也很容易，业绩上来了，大家心态就变了，服务自然也就好了。

对员工的心理，朱金福有一番自己的认识。他认为，很多问题都不是员工的问题。员工不好好干，是因为没有归属感。如果企业是自己的，工作效率积极性肯定不一样。而他想让员工找到家的感觉，让他们从内心深处去认同企业。他一直在朝这个方向在努力。

朱金福说，这是一个复杂的阶段，不是三言两语可以说完。那是一种彻底地投入和完全地付出。

2011来了，新的一年里，三个月来他风里来雨里走，从来不给自己放过假。只是在春节给自己休了两天，然后一直在岗位上干到现在。

走进顾客心

朱金福曾亲自去顾客家中登门道歉。作为店长，很多别人做不到的，他愿意去做。在服务上，他不与人求同，而是用真心给顾客最好的服务。

有些企业实行免费送货，但一般有额度要求，朱金福就没有这个限制，量大的开车送，量小的就让员工骑自行车送，顾客方便了，但却造成了有些运费比商品价值还高的问题。

但朱金福觉得这个投入有价值。2010年夏天，河北大学新校区附近有家公司举行会议，急需饮用水，朱金福马上派员工打出租车送过去，光打车费就花了好几十块钱，不赚钱反而搭了钱。但是朱金福说，这样做了后，他感受到顾客对他们实实在在的认可，这种认可是发自内心的。

惠友的停车场免费停车，车位不多，就一百多个，春节时为了方便顾客，他们连库房都腾出一部分供顾客停车用，并且安排了十几个人进行疏导，如果顾客需要帮忙，员工会主动上去帮着装和送。

朱金福追求顾客至上，但他不喊口号，他要的是实实在在的“口碑”。

每个收银台旁边，都贴着店长朱金福的照片和联系方式，任何人有事都可以直接打电话或者去办公室找他。朱金福给自己找了“大麻烦”。

店面位于保定市东部，附近有很多城中村，人员素质参差不齐，上任以来，朱金福陆续接待了很多顾客，什么样的都有。有的人简直是无理取闹，但每次朱金福都会耐心讲道理，让他们满意，走的时候这些人都非常高兴。

在他的表率作用下，客服主管也受到了影响，很多事情都亲自解决，甚至亲自上门道歉，同去的自然少不了朱金福。

有一回，河北大学有一个退休老职工出超市时，门禁响了一下，防损员就要拦截检查，老先生因为有心脏病，当时就气得有点要发作的迹象，现场其他工作人员马上纠正了防损员的行为，让老人离开了超市。事后，朱金福带着防损课长亲自登门道歉。老人非常惊讶，他没有想到店长会亲自来，老人一家都觉得在心理上得到了最大的尊重和补偿，成为了惠友超市的忠实顾客。

任何事情都不是简简单单就能做成，如果光是他自己做，累死他也不行，朱金福说，他有一帮这样的好员工。

朱金福对员工很负责。他始终认为，不能只是向员工索取，最重要的是让员工真正找到家的感觉，从而以家人的身份去做事。只有做到这一点，才能真正做到顾客至上。

作为店长，他关心员工成长，会为他们创造很多晋升机会，哪怕有些人专业素养暂时差些，他也愿意先提拔上来，让别的员工看到希望。从2010年到现在，这家原本亏损的店面，不仅工资提高了，也有很多人获得了提升。他提携新人不遗余力，很多人他亲自去带，在很多具体工作中手把手去教他们。目前这个店已走出去了两个店长，若干个经理，晋升为课长的更是高达二三十人。

店里三百多人，虽然基层员工流动性大，但一半多的人他都能叫上名字。他说，这是对员工最基本的尊重。

朱金福认为，关心员工要更多体现在生活上，很多促销员和员工没有太大追求，对这些人就是让他们多拿工资。对促销员，朱金福也会想办法提升他们的业绩，他会专门安排营销活动，与品牌负责人进行沟通。促销员的销售提升了，超市的业绩自然也提升了，这是一种双赢。

朱金福来了，给员工们带来了很多直接的改变。在一系列变化下，来客数多了，服务好了，顾客都认可了。虽然大润发比自己的这家店早开了五年，但是现在成功分流了他们很多的顾客。

现在，惠友超市军校店已经成为惠友公司业绩最好、净利润最高的门店。“我把更多的努力投入到工作中，我改变了很多人，也改变了我自己的生活。”