新加坡旅游业发达，星级酒店达数百家，并具有国际最高级别的6星级酒店。同时，新加坡饭店业的服务水准和质量之高是业界公认的。所以，7月下旬，在酒店管理公司的统一组织，我们集团酒店高层一行19人，对新加坡高星级酒店进行为期4天的考察和学习，体验新加坡高星级酒店的尊贵礼遇，确感不虚此行。
4天的行程稍紧，不仅接受了新加坡SQ服务质量管理咨询中心有关“以卓越服务提升酒店竞争力”的培训，还在他们的精心安排下，考察了久负盛名，享誉全球的新加坡樟宜机场及后勤培训中心；参观考察新加坡香格里拉大酒店；与四季酒店（Four Seasons Hotel Singapore）近距离交流并体验超越奢华的无价感动；入住全球最佳商务酒店排名第三的新加坡丽嘉登酒店；徜徉在被世界各地公认为新加坡最豪华的莱佛士酒店，领略其独特的传奇魅力。期间，还抽空看了看现代豪华型高级饭店—乌节大酒店（Orchard Hotel Singapore）等一些高档酒店。虽是粗略行走，但一路下来，所看与所体验的，均是国际一流水平的齐全的设备与卓越的服务，真是一种至尊享受。
通过几天的考察和对新加坡酒店的初步了解，从以下几个方面，对所见所感，加以总结。
1.准确的市场定位与明晰的产品设计
新加坡的高级饭店从设施、气氛、服务都可以称得上世界一流水平。这些饭店无论从外观建筑还是内部装饰都别具风情。新加坡传统酒店业更关注于不吝惜大笔花销、视“住顶级酒店”为理所当然的游客和集团顾客。从酒店投资者角度看，这意味着需要建立豪华酒店。所以会出现这么多豪华酒店品牌云集的现象。当然，亚太地区快速增长成长的旅游业和新加坡旅游业的快速增长，也使酒店行业在各个阶层都存在激烈的竞争，许多旧的酒店都通过整修、装饰、提高酒店档次等方式，以保持竞争力。同时，酒店需要更加准确的目标群体与市场定位战略，更要有明晰的产品布局，才能在市场中赢得竞争。
奢华的标志性酒店。以莱佛士酒店为例，这家始建于1869年的东方最古老的酒店之一，经历了多次的装修。如画一般、象牙色的莱佛士酒店，已成为新加坡殖民时期的文物建筑，向世人所展示的，是它的现代化设备与莱佛士世纪之交、鼎盛时代的典雅风韵，它力图向今天的富人们重新演绎这个岛国殖民时代权贵们奢华的生活方式。所以，酒店每晚的房费在650～6000新元之间，其客源主来自美国（30%）和欧洲（30%），日本和澳大利亚（25%），其余则来息亚洲和其他国家，团体游客占总数的30%，包括名人与政治家在内的富有、杰出的个别游客占65%，而剩下的5%的酒店客人则是家境殷实，并为纪念一些对自己有特殊意义的时刻而入住莱佛士的。酒店的管理理念是为了试图重现其显赫的过去，向人们展示旧世界与历史文化的魅力，所以在莱佛士，怀旧之情与老式的服务是充分融合的，公司的使命也是“让莱佛士成为您往昔回忆的守护神”，定位于：成为“让人们值得回忆的经历”。有了这样的定位，酒店如何实现与市场的一致性？
历史和文化。围绕酒店的使命和理念，酒店104间宽敞、豪华的套间，每间都有吊扇、中央空调、名贵家俱、大理石浴室，铺满手工编织的东方地毯的柚木地板。而一些充满着文化气息的小件则是要客人不断去探索的一个过程：你会在门口看到一把可能裂开的油纸伞，在卫生间的角落发现一尊唐三彩的马，甚至是门的按铃，显然已是经历过多年的风雨。在那间发明了著名的“新加坡司令”鸡尾酒的酒吧里，发黄的芭蕉扇在空中缓慢的摇曳……所有这些古老的物件和文化原素，就是默默地在向每一位下榻者诉说着“品味原汁古老，尽在莱佛士。”酒店于是以“拥有古韵的贵宾酒店”而著称。
等级与显赫。《机构投资者》杂志在1993年“世界最好的酒店”调查中将莱佛士列在世界第18位，亚太地区第7位。1998年被《康德纳斯旅者》列为“世界顶级酒店”。酒店获得如此高的评价源于其卓越、专业化的服务，安全保障系统和一系列的配套设备，如美式的特大床，波斯地毯，中国民清风格的家具，贴有古老的新加坡风格瓦片的浴室，摆放着高品质的一次性牙刷和由伦敦Floris御用香熏店专为酒店包装牙膏和香波。为了更能体现显赫之情，酒店拥有12家餐厅、6家多功能厅，1家小型博物馆，1家剧院和70多家专卖店的莱佛士长廊。蒂芙妮（Tiffany＇s）路易威登（Louis Vuitton）等世界精品在此争奇争艳，很多商品都是为莱佛士量身定制，印有莱佛士的名称字样。
餐饮和服务被认为是莱佛士成功的关键。莱佛士酒店建立了莱佛士烹饪学院，用于检测集团新开发的食品，培训烹饪员工，为酒店顾客和感兴趣的当地人提供食品、饭店鉴赏课程。与香港酒店服务人员“敏锐发现顾客需要”，泰国的服务“自然中流露典雅”所不同的是，新加坡酒店的服务以总体效率而体现特色。在莱佛士，从门厅接待员、行李生到餐厅服务员、客房女服务员无一不经过严格的培训考核。员工们要学会观察、猜测并满足每一位顾客哪怕很小的要求。比如，若发现某位顾客不喜欢套房里的一幅油画作品，就要立刻将其拆下。酒店还为客人提供随叫随到的管家式服务、多语礼宾服务、24小时客房服务（包括由服务员送免费茶与咖啡）与私人叫醒服务（并提供茶点）。
市场营销。莱佛士一贯热衷于将自身丰富的历史和多彩的传奇经历作为营销手段。酒店曾邀请著名的旅行作家和记者来酒店感受别具一格的氛围和个性化的服务，以此来继续其具有文学气息的传统特色。酒店在视觉媒体的开发上，很有特色。他们将酒店独特的景致用做电影、电视的背景，还利用网络和口碑的方式营销。莱佛士是全球预订系统（GDS）的成员之一，这家酒店表示，他们一般不会给顾客折扣，这是因为他们的客户是属于市场定位中最富裕的一群。
2．独树一帜的产品特色，提升顾客消费体验
从此次体验式消费的考察过程来看，诸多酒店在产品设计与服务特色上，都独树一帜，有着自己鲜明的特点。新加坡酒店竞争激烈，每一家酒店都要谋取自己独特的竞争优势。目标集聚战略和价值创造战略显然是各家酒店在市场中领先的手段之一。当然，一家酒店应该有什么样的产品，甚至具体到风格和色彩，应该是在明确的市场定位后，在产品特色上下功夫，才有利于去吸引细分市场的目标客群。
时尚豪华的餐厅。新加坡香格里拉酒店（Shangri-La）的目标顾客也是面向高档的商务游客。酒店力图向人们展示真正的香格里拉（詹姆斯"希尔顿在小说《消失的地平线》中，用瑰丽的文字向世人描绘了一个充满诗意和梦幻、飘荡着田野牧歌的理想的国度—香格里拉....）意境。占地15亩的酒店花园，种有13,300多种植物，被誉为“新加坡的另一植物园”。酒店的主要收入来源于客房，但为了减少对旅游市场的依赖性，酒店投入1050万新元对餐厅进行装修。装修后的餐厅90%为当地人，受旅游市场的影响极小。这一点，与我们酒店在餐饮经营上有同工之效。在我们享用午餐的自助餐厅，其装修风格现代、时尚且豪华，全开放式格局。消费的客人仿佛置身于一个居大的自助餐自选市场，琳琅满目的菜食让人食欲大增。据酒店管理人员介绍，说此地为当地最好的自助餐厅，吸引了大量的当地客人前来消费。
尊贵的宴会服务。新加坡四季酒店也主要为顶级商务及休闲市场提供食宿。除了五星级酒店提供的日常服务，酒店还为顾客提供安有空调的室内网球场，温暖的盐水按摩池，每间客房均配有多媒体播放器，其客房最大的特色是绝对安静。对各种形式的噪声和强光完全隔离。对于我们这群中国来宾来讲，在宴会厅享用一餐地道的中式宴会服务，显然是非常珍贵的。21日的中餐是精心安排的，一道点心，五道热菜，一道甜品，简略而不简单，真正的商务宴请氛围。菜食非常可口，每一道菜品上来之前，都有一位中年的女服务员把菜食展示给客人，然后才在服务台上分配。席间的服务也非常到位，在杯中饮料不足时，服务生会及时出现，并礼貌询问是否添加。背景音乐也是精心选配，是中国传统的丝竹演奏“茉莉花”，如果不是窗外新加坡城市美景，会让人仿佛置身于国内或自己的酒店之中。在新加坡的酒店参观时，随时都能遇到一些年纪大的服务员，他们尊荣而得体，表现出“为自己正在从事的事业而感到骄傲”精神特质。这一点与国内的用人观念与就业观念都有十分的不同。据酒店介绍，当其他酒店面临激烈的市场竞争，进行战略转移，以吸引更多对价格敏感的旅游者时，酒店却转向，瞄准酒店业的高档、豪华市场，现一般豪华客房每晚为420新元，这一举措令许多酒店分析家困惑不解，但事实证明，酒店以产品和服务赢得了市场。
最佳景致客房。号称六星的超豪华的新加坡丽兹-卡尔登酒店，全球最佳商务酒店排名第三（餐饮评鉴出版社Zagat的最新调查），也是新加坡最佳商务酒店，以多语言电话语音系统、高科技服务等因素与香港半岛、曼谷东方酒店、法国巴黎的四季饭店与英国伦敦的莱茵斯堡饭店同在排行榜之列。饭店有610间客房，平均房价达到290新加坡元，住房率同样让人羡慕，达到90%以上。酒店号称拥有新加坡最佳的客房- 宽敞明亮通风，家具昂贵。每间客房都可以观赏令人惊叹的美丽景致。23日，我们一行走进这家居于酒店业金字塔顶点的酒店。在酒店的一晚日程中，我们确实享受到了“女士和伸士”般的礼遇。在下榻之前，我们参观了酒店的宴会厅和后台。宴会厅正在准备一场盛大的婚宴，他们把宴会前厅布置成一个礼堂，而正式宴会则在厅内举行，宴会服务人员正在精心布置晚上的宴会台面，准备多媒体音乐播放，一丝不苟和精细求精的工作状态令人印象深刻！团队的入住是在一间单独的会议室进行的，显然是酒店不希望忙乱的入住景象影响到其他的散客。酒店所有的客房都能看到景观，躺在高且松软的床上，透过全景窗体，看室外云卷云舒，确是人生的一种至尊享受。是晚，在放满水的浴缸，放松身心，从浴室窗户看新加坡灯火璀璨，几天的旅游奔波疲惫之意尽消。酒店很有意思的一道景观，竟然与风水有关。古代中国人相信，和谐的建筑能影响入住者的幸福、安康，并将这种要素称之为风水。在东南亚，风水也常被认为能直接影响生意的成败。这家酒店的入口处是一条巨大的龙，前衔海滩，中有龙珠，龙身则是旋转而下到地下三层的楼梯，而地面的水流则是象征着巨龙如跃海面，气吞山河。酒店生意一直十分旺盛，我想恐怕不仅是风水，更是产品设计与服务引人入胜吧。
以客为尊的服务。在新加坡最繁华的商业街乌节，这家四星级的酒店也许并不十分引人注目，但踏入乌节大酒店，清新而开阔的感觉扑面而来。大堂是个两层高的中厅，一座高高的欧式大钟非常醒目。二楼的华厅餐厅，装修似乎没有什么特别，却让人感觉非常舒适。暗淡的色调，柔和的灯光，舒缓的音乐，跟整个酒店的风格融为一体。不经意间，可以发现一些古老的饰品，摆放在角角落落。那是从中国，越南，缅甸和文莱精心挑选的古董，虽然有些暗淡，却饱藏着历史、文化和艺术。在酒店转悠时，我们碰到一位有二十多年工龄的“老门童”。我们提出想参观酒店，他热情地带着我们参观酒店各处，并充满自豪地一一向我们介绍。其行政楼层的设计，是全中式的。中式的画，明清的古董家俱，历史久远的青花瓶，营造出一幅浓郁的传统文化境界。更让我们感兴趣的，是这位老员工，他本身就是酒店的历史。他在带我们参观时，并没有特别请示，这说明一是授权充分，二是岗位职能的设置上的科学合理性。如果在国内，他恐怕就要算是离岗了。可能要被扣分或开罚单。真正是“一站式”的服务理念在他们的身上得到真实的体现。我们一直在提让客人满意，但没有充分授权，又不能在管理机制上得到保障，是很难在一线员工身上得到实现。他们只能按照我们既定的操作规程和规范来提供服务。仅就这一点而言，也非常值得我们探讨。
3．质量控制系统的完善和提升
为了维持和保持酒店的服务与经营，新加坡酒店协会与政府旅游局联合推出了ISO9002认证，它们负责验证酒店是否达到行业质量标准。但从目前国内及集团酒店管理来看，我们并不缺乏标准，关键是如何把好的标准，转化为好的饭店产品。所以，一家饭店集团及至对单体饭店而言，必须具备一套控制质量的系统，以保障确定的标准能够执行到位。
在SQ服务管理咨询中心的授课及后来几天的考察中，我们也在不断验证新加坡酒店在质量控制上的体验。就酒店的产品而言，目前国内上海、北京及广州等地的部分酒店硬件并不比新加坡酒店逊色，在管理模式与服务流程方面相信也能与之同步并进，但为什么我们的酒店在服务上总是不够到位或者说有所欠缺呢？
建立卓越服务文化。从我们考察的几家酒店并通过有限的接触来看，毫无疑问，他们的服务是令人信服的。这源于他们建立了卓越的服务文化。它包括六个方面：顾客至上的心态，顾客体验战略，服务领导，服务流程，人力资源管理与发展，服务标准与衡量。在香格里拉，四季以及丽兹-卡尔登酒店的介绍中，他们在员工招聘时，首先最看重的是员工的心态，而并非我们最看重的经验或学历等。在四季，所有的员工第一轮面试由人事部来进行，着重看员工是否具备激情与服务的心态。“技能可以培训，而心态是无法训练的”。当然，这种心态还来源于要让员工知晓他们工作的价值，这样也会激发他们投入工作的激情和欲望。这种卓越服务文化的建立，也非一朝一夕之功，如在丽兹-卡尔登酒店，其“黄金标准”和信念就无处不在。我们在厨房，员工餐厅，员工通道，办公室等多处看到，张贴着他们的信条卡。丽兹-卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带“黄金标准”信条卡，丽兹-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺”。全部内容反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。“我们对质量的承诺是顾客仅须与服务人员在一次接触下，就能满足顾客”。
控制与顾客接触的服务原点。从服务产品的特点来讲，顾客的感知比事实更重要，所以，SQ服务管理咨询中心的顾客体验蓝图管理就显得更有先进意义。与我们通常的服务流程管理不同的是，他们把顾客的“视觉线”作为服务管理的临界点。凡是顾客所经过的路径，并与“前台”接触的活动，都应该有相应的可衡量的管理标准。而内部“后台”的管理流程则是为“前台”服务的辅助流程，这种服务设计显然更能清楚地表达顾客接触点的管理。这需要我们重新审视我们的管理流程和标准体系。我们来分析一下丽兹-卡尔顿酒店的服务质量指标设置，诸如：准备不妥的客房，客人定房电话的流失，无法满足客人的偏好等等都作为服务质量指标，非常清楚是以客人感受的内容为标准，而并非我们的面面俱到但却无法抓实抓透。
服务标准体系的完善。长期以来，国内酒店在质量控制系统方面，一直着力在做，但效果不够理想。原因恐怕在于各种检查和评估缺乏必要的依据——标准。同时，分析我们的质量检查内容也明显落后于酒店的建设，更没有与酒店的品牌建设、战略框架有机结合。当然，成员饭店的干扰因素也存在。如四季酒店在此方面，就非常明确地建立了一套可衡量的标准体系，要求“所有的酒店都要达到服务的最低标准”、“标准是可衡量的”、“标准不能讨价还价”、“唯一能改变标准是客人”、“标准的建立是为了更好地满足客人的需求”。所有这些原则的建立，则保证了四季最高服务品质。印象深刻的是看一段四季的录像，一位检查官手持检查标准册，对着棉制品逐一检查，并详细记录。我想任何酒店在如此严格的检查面前，都不可能给服务打折。
里兹-卡尔顿饭店在其服务理念的指导下，于1992年，作为饭店业中的第一个也是惟一的一个获得了“梅尔考姆.鲍尔特里奇国家质量奖”。质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他高级经理，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位。

4．人力资源开发方面的可借鉴之处
人力资源管理实际上是企业核心竞争力中最为核心的内容。此次在考察酒店过程中，多家酒店都是人力资源部门安排接待和酒店介绍。介绍的内容也与服务战略及人力资源相关，所以这一块，也看到国际饭店集团可以提供给我们借鉴的几个方面。

挑选与招聘。在香格里拉、四季及丽兹-卡尔顿饭店的介绍时，无一例外，都谈到这一点，他们都非常重视员工的挑选。就象香格里拉人事总监所说的那样：“我们只要那些关心别人的人”，对服务人员极为严格的挑选和训练，使新职员学会悉心照料客人的艺术，还培养职员的自豪感。国际酒店在招聘员工时，更看重态度而非学历。“技能可以培养而态度是无法改变的”。四季酒店介绍四轮面试法，显然可以直接为我所用。他们酒店在面试每一位员工，都要经历过以下四轮面试：人事部，着重于员工的激情与态度；部门主管，测试是否有胜任工作的能力；总监，察看是否适合所需的岗位；而最后一轮则是总经理与员工的交流。当我们问人事总监，是否每一位员工都要经过总经理面试，他的回答是肯定的。一家新开业酒店的员工，可能要总经理花一周的时间去面谈。“他会放下所有的工作，在一周内与员工去交流”。而且，所有面试都是一对一的。在面试的过程中，所有的管理人员要以“要求员工对待客人的态度那样去对待员工”。

培训与开发。新加坡酒店协会及其成员注重培训教育，将培训工作列为人力资源开发中的源头工作，并在实际运作中讲求调查与展示，将酒店业的大事件、需求以及市场人力规划等等，都列入具体操作之中。包括人力资源季度调查、年度调查及其全国工资制度委员会指导方针的调查，以保障下属会员向政府传递意见及建议时的基础材料。莱佛士酒店开发了“卓越培训计划”的培训项目，并通过培训中心加以运用。四季酒店的培训体系也非常明确。所有员工进店都在参加为时6个月的入职培训，在晋升时，要参加14周的培训，部门经理以上人员将要培训以获得更多的管理技能，同时，还要参加一系列的专业知识培训以适应酒店管理要求。在香格里拉酒店，部门以上管理人员有五大职责：监督、培训、资源的提供、决策支持、职业发展。他们不断在修订管理标准以适合顾客的需求，同时每一项标准出台前，都要求给员工做培训，并检查是否达到标准。
注重员工满意度管理。此次我们考察的丽兹-卡尔顿酒店集团一直是“最佳雇主”获得者。去年的“亚洲20家最佳雇主”的第一、二位获得者就是上海波特曼丽嘉酒店(The Portman Ritz-Carlton, Shanghai)和新加坡丽兹-卡尔顿酒店(The Ritz-Carlton, Millenia Singapore)。对于最佳雇主的评价需要两个方面来确认：一是员工的投入程度，二是酒店内部的共识。员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。“淑女与绅士为淑女与绅士服务”——这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。给员工授权是员工满意度的重要体现。员工每年要接收100多个小时的客户服务培训，大约一半的丽兹-卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队。这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并提高了利润率。在丽兹-卡尔顿酒店后台参观时，我们对后台高度整洁的管理，无处不在的员工文化，以及高品质的员工餐厅食品都有感于心。而让我们印象最深刻的，却是房务总监办公室的简陋。相对于前台的豪华，与员工餐厅氛围，这位正在举行部门会议的总监办公室小而简单。他们把更多的投入放在客人和员工感受的产品品质改善方面。

后记：通过此次考察并入住新加坡一流酒店，确让我们获得了对高星级酒店品质更多的认知。一些管理方法也颇有启示，将会为以后的管理带来直接的收益。在回到北京的第二天，我们去参观了 6月27日开业的北京莱佛士饭店，同时去实地考察北京金融街中心广场丽兹-卡尔顿酒店，即使是正在装修的这家酒店也已显示它卓越不凡的形象，酒店将于9月份试营业。香格里拉、四季，从新加坡到北京，这些国际酒店集团就在我们面前，竞争就在眼下。对于我们来说，如何在这个竞争日益激烈的行业更好地发挥竞争优势？以及我们自身该如何确定发展战略，这才是值得我们进一步深思的问题。